¿Por qué razón, generalmente, es tan mala la atención al cliente? Sencillamente porque el servicio no hace parte de la naturaleza humana sino de la convivencia social.
Es decir, lo natural en nosotros como sujetos es la depredación, la actitud agresiva y la desconfianza como comportamientos y conductas que nos permiten sobrevivir como especie; eso está en nuestro ADN, en nuestra genética.
Mientras que compartir es parte de la naturaleza social que cada vez y en cada sujeto deben ser aprendidos en los primeros años de su vida.
Convivir, comunicarse y compartir son comportamientos que debieran ser enseñados en la casa, en el hogar, pero esto es mucho esperar en nuestro escenario social.
Como solución las empresas las empresas hablan y contratan capacitación sobre servicio esperando despertar la “vocación de servicio” con frases como esta: “quien no vive para servir no sirve para vivir” y presentado como modelos a la Madre Teresa de Calcula, al Papa Juan Pablo II e incluso a Nelson Mandela, construyendo ideales alrededor del concepto de servicio y lo que se ha producido es el efecto totalmente contrario.
Se requiere una gran dosis de sacrificio para dedicar la vida al servicio. Sacrificio que los sujetos no están dispuestos a hacer, sobre todo cuando su tarea diaria es sobrevivir, trabajar para comer y encima le dicen que el servicio debe ser “desinteresado”.
La problemática radica en que cuando un comportamiento se presenta como un “ideal” se lo aleja de la vida práctica y las personas asumen que por una parte está demasiado lejos en la perfección y que por ende no es con ellos, el ser humano es imperfecto por definición y por su propia decisión y, por otra parte, que de todas maneras ellos no ganarán nada pues el servicio es desinteresado.
Por supuesto, esto es inconsciente e involuntario, nadie en su sano juicio aceptaría que en realidad no le interesa ser “buena persona”.
Por esta razón debemos ser muy precisos al enfatizar que no es lo mismo hablar de servicio que hablar de servicio al cliente.
El primero es, como ya dijimos, una vocación de ayuda a los demás, desinteresada, que no espera nada a cambio, un comportamiento digno de gente especial y que trasciende; mientras que servicio al cliente en el rango de atención al cliente, es un proceso de intercambio en el cual le solucionamos lo que el cliente desea y está buscando y se nos paga por eso, aplicando toda una metodología para que el cliente quede complacido con nosotros y regrese y que entre más lo haga más nos favorecerá.
Se podría decir que el servicio al cliente es mucho mejor cuando las personas que lo prestan cuentan con vocación de servicio, pero esto no es una obligación pues estaríamos diciendo que sólo podríamos contratar personas muy especiales tipo monjas y sacerdotes y no es así.
Las personas por naturaleza están enamoradas de su propio bienestar y, en algunos casos, comprometidas con su propio futuro, el otro, como tal, les tiene sin cuidado, más allá de representar la razón de sus ingresos.
Es decir, en esto no tiene cabida el “amor por el prójimo” como un ideal empresarial, pero si tiene cabida la idea de que entre mejor sean atendidos los clientes, mayores posibilidades hay de que mi presente y futuro sea mejor.
Sin embargo, una cosa debe quedar muy clara. El servicio sirve para construir y fortalecer la felicidad de las personas. Todas las personas.
Sin este criterio cualquier cosa que hagamos es fallida.
El servicio tiene dos únicos componentes que son Calidad y Calidez. Cuando hablamos de calidad nos referimos exclusivamente a la clase de respuesta que una organización le da al cliente en la resolución de sus requerimientos y cuando hablamos de calidez estamos refiriéndonos a la manera como la organización como tal y la persona que atiende, le dan “servicio” al cliente.
Cuando usted saca dinero de un cajero electrónico o compra por internet, y todo resulta como lo esperaba, eso es calidad en el servicio, y cuando a usted lo atienden personalmente y hay diálogo es calidez.
Una cosa es clara. Los clientes, en la mayoría de las veces, renunciarán a la calidez si con ello obtienen mayor calidad.
En definitivas cuentas. Al cliente no le importa si quien lo atiende es una excelente persona, aunque esto no suene a lo ideal. Al cliente le importa que quien le atiende le resuelva y si se puede le haga feliz.
Simplemente recuerde cómo se sintió usted cuando recibió una buena atención, cuando le cumplieron lo que le prometieron y le entregaron las cosas tal y como le dijeron que se las entregarían y usted pagó un precio justo por ello.
Imagínese como se siente un empleado cuando es bien tratado por los clientes y es bien tratado por sus jefes; un empleado que se siente respaldado y que cuenta con todas las herramientas que le permiten entregarle una excelente resolución al cliente.
Imagínese como se sentirá usted como empresario o emprendedor cuando los clientes se enamoran de su marca, sus productos y servicios.
Es por esto que en las capacitaciones sobre el servicio al cliente, los consultores debemos evolucionar y dejar de dar filosofía sobre un don que las personas no quieren tener y empecemos a entregar procedimiento de cómo se debe diseñar una organización, cómo deben ser los procesos y cómo debe ser la atención al cliente con un objetivo en mente: crear el escenario real en el cual todos los públicos que intervienen queden complacidos. Unos por la ganancia, otros por realizar una tarea bien hecha que le permite obtener una buena calidad de vida y otros porque encontraron lo que deseaban sin ningún inconveniente. Para que haya negocios debe haber un excelente servicio.
Wilson Garzón Morales