Hemos inferido, gracias a nuestra experiencia en consultoría, que nuestro empresariado aún no entiende los reales alcances de un buen servicio al cliente y de las ventajas comparativas que el concepto puede aportarle con respecto a la competencia.
En este aspecto, la actividad comunicacional cumple un papel esencial porque aporta a la consolidación de un modelo de cultura que permea todos los niveles de la organización.
Una asertiva gestión de comunicaciones internas resulta ser el mejor camino para influir y alienar a todo el personal en torno a los comportamientos deseados desde la alta dirección.
Es necesario aclarar que un modelo de servicio al cliente efectivo es aquel que redunda en cambios culturales de afianzamiento o cambio de valores. Es decir, al final lo que pretendemos es construir comportamientos deseados en nuestro equipo de colaboradores. Se trata de procesos de mediano y largo aliento a nivel estructural (no simplemente campañas o eventos). El proceso parte por lograr compromiso y sentido de pertenencia mediante una gestión comunicacional direccionada desde lo que denominamos “gerencia de la cultura”. Esto se logra en un primer nivel mediante el afianzamiento de creencias, costumbres y tradiciones convertidas en comportamientos que afecten su despeño en la empresa y, por ende, los resultados de ésta.
En un segundo nivel, se establecen las competencias que se desean lograr en los empleados. A muchas compañías les funciona abordar conceptos como orientación al logro, aprendizaje y desaprendizaje, disciplina, efectividad, rentabilidad, trabajo colaborativo y sistémico, entre otros.
El procedimiento es simple: se efectúa un análisis de las conductas actuales o presentes al interior de la compañía. Posteriormente se implementan sistemáticamente una serie de estímulos y acciones que al final determinan las conductas deseables en los sujetos.
El proceso también involucra la estructura de mensajes y contenidos de los microambientes, ambientes medios y macroambientes que influyen en el aspecto conductual de los empleados.
Como resultado tenemos una compañía cuyos empleados comparten los mismos sentimientos y valores que son aplicados en su cotidianidad y mejor aún, sus comportamientos están orientados a brindar un servicio eficaz porque lo que pretendemos no es simplemente atender con amabilidad, queremos resolver los problemas de nuestros clientes.
Wilson Garzón Morales