Acabo de presentar un libro sobre mercadeo y servicio al cliente denominado “Sensory Maps” en el cual, para resumir, lo que muestro es la riqueza de combinar un “Customer Journey Maps” con un SM, y el BluePrint Service, también con el SM. Y sí, es un proceso con su grado de complejidad, como parte de…
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El día amaneció oscuro. Debí haber previsto que esta era una señal de la fatalidad que se avecinaba, aunque sin más, me organicé para salir. Era una fecha especial. Mi cumpleaños. Yo no quería desperdiciar nada de tiempo. La idea de salir temprano era ir a almorzar primero y luego realizar algunas compras, para luego…
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Pongamos de acuerdo. Para muchos empresarios “servicio al cliente” es poner a una persona al frente de un mostrador para que “atienda” a una persona, el cliente. Nada más lejano a la realidad y esa es una de las razones por las cuales, si de algo se quejan los clientes, es del mal servicio. Primero…
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Estamos de acuerdo en el hecho de que la venta no existe y lo que realiza un vendedor, interno o externo, ante el cliente, es en realidad un acto de comunicación y un acto de resolución, ambos elementos de un acto de servicio, no de venta. Recuerde que la venta es un asiento contable que…
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Por qué razón, generalmente, es tan mala la atención al cliente? Sencillamente porque el servicio no hace parte de la naturaleza humana sino de la convivencia social. Es decir, lo natural en nosotros como sujetos es la depredación, la actitud agresiva y la desconfianza como comportamientos y conductas que nos permiten sobrevivir como especie; eso…
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¿Es su empresa realmente competitiva? Simplemente piense en dónde debería estar y cuáles son los resultados que debería dar desde la perspectiva de las tres responsabilidades: económica, social y ambiental. Si se lo analiza bien, una cultura del cambio y la adaptabilidad es necesaria para enfrentar un mundo en constante transformación. Como metodología, debe iniciarse…
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Hemos inferido, gracias a nuestra experiencia en consultoría, que nuestro empresariado aún no entiende los reales alcances de un buen servicio al cliente y de las ventajas comparativas que el concepto puede aportarle con respecto a la competencia. En este aspecto, la actividad comunicacional cumple un papel esencial porque aporta a la consolidación de un…
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