“Es que a mí no me pagan para pensar y tampoco me dejan”. Esta fue la respuesta que nos dio una Asistente Administrativa de una empresa, a mi compañero Sergio Hernández y a mí, durante una consultoría que nos fracasó, porque la abandonamos a mitad de camino. Tuvimos que hacerlo. No había otra opción. En esa empresa, era el gerente y sus súbditos. Las personas eran menos que mercancía. Al menos, a la mercancía se le trataba con cuidado. Cuando llegó el “yo no sé para qué te pago si vos no servis para nada”, de parte de este gerente a una de sus empleadas, fue el momento en el que decidimos no prestarle más nuestros servicios a esta organización.
Lo lamentable de esto, es que, primero, fue hace ya varios años y segundo, sigue siendo este tipo de “dueño, gerente, propietario, tirano”, el estereotipo que más se encuentra en la pequeña y mediana empresa en nuestro país.
Hace poco me preguntaban acerca de cómo percibía los procesos de selección en Latinoamérica. Tuve que reflexionar un buen rato. Los psicólogos, los comunicadores, los técnicos y tecnólogos en gestión humana, se enfrentan a una disyuntiva muy dura de derrotar.
Incluso las firmas seleccionadoras lo saben. Sus criterios de selección, por más rigurosos que sean, corresponden al capricho del empresario y a su visión mecanicista del proceso empresarial, con mucho de exageración proveniente de las modas de selección.
Hemos sido incapaces de superar la diferencia que existe entre “Recurso Humano” y “Gestión del Talento Humano”.
La primera considera a la persona por su habilidad para realizar una tarea específica o llámese “manual de funciones” y la segunda, es más abarcante en cuanto a las competencias. El tema es que ambos nombres son más que simple nomenclatura.
Para el “Recurso Humano”, las personas son sólo eso, un recurso y se les trata como tal. Un recurso que se invierte y que debe arrojar un resultado, al cual técnicamente le llamamos “Indicador de desempeño”.
“Usted, señor, está dentro de una casilla para realizar una tarea y no puede salirse de allí.
Yo empresario le proporciono unas condiciones mínimas que no comprometan la rentabilidad, le pago un mínimo vital para que medio subsista y usted ejecuta lo que yo le diga, como yo le diga, sin discutir una palabra. Le pago para hacer, no para pensar”.
La “Gestión del Talento Humano”, de la manera como se viene efectuando, permítanme decirlo de una manera brusca, “busca alivianar un poco el dolor de la miseria con algunas acciones de bienestar”, sin salirse de lo que vienen llamando, “esquemas de productividad”.
Es por eso, que en algunas empresas empezaron a aparecer “salas de descanso, con sofás y videojuegos y hasta mesas de ping pong”, las cuales muy pocos en realidad pueden usar por lo arduo de la tarea. Lo escuché literalmente: “es que cada dos horas, se descansa quince minutos del call center para que puedan descansar y utilizar la sala”.
Esta situación sin salida, para un seleccionador de personal o para un jefe de gestión humana, me dio dolor de cabeza.
Por una parte, el empresario sólo ve a las personas como piezas de un engranaje. Así su empresa sea de servicios o de intangibles. “Las personas deben cumplir con los indicadores de productividad”. Es cierto. ¿Quién en su sano juicio va a discutir contra ese argumento? El mundo es así.
Dos cosas, esencialmente suceden: por una parte, el efecto de commoditización, hace que existan pocas diferencias entre los diversos productos y servicios que se encuentran en todos los mercados. Un seguro o una tarjeta de crédito, viene a ser la misma cosa con diferente marca y qué decir de los productos, funcionalmente una chaqueta es igual a otra y si hay alguna diferenciación, regularmente, viene dada en aspectos imaginarios como la marca o el estatus.
En este escenario, uno de los factores claves para competir se llama: “Costo de Mano de Obra Directa, CMOD” lo que intuitiva y engañosamente nos podría llevar a pensar que un empresario siempre debe pagar menos a los empleados.
Como no les puede bajar el salario, lo que busca es que produzcan más, pues así la incidencia del CMOD, es menos por cada unidad producida, lo que le dejaría una mayor rentabilidad e incluso, competir con precio, lo que a juicio de las personas que trabajamos en mercadeo es la peor estrategia.
La segunda cosa que sucede, es que en Latinoamérica, el modelo educativo es espartano, es decir, a la gente se le educa para ser obreros, así hayan ido a la universidad.
Es por eso, que el modelo educativo está diseñado para que el estudiante aprenda a sentir que odia la matemática y que no le gusta leer.
Estos dos componentes son vitales para que las personas construyan criterios que les permitan entender el mundo.
Si odian las matemáticas, nunca van a saber cómo es que el sistema financiero y el sistema productivo, constantemente los explota. Y si creen que no les gusta leer, nunca van a aprender a pensar.
Es por esto que me preocupa tanto la vinculación Universidad – Empresa, y que una institución manifieste que ella “forma al empleado que la empresa necesita”. Ustedes ya saben qué es lo que la empresa necesita: jóvenes, sin criterio y baratos.
Quienes seleccionamos personal, en mi caso, específicamente vendedores, conocemos de estas realidades y poco es lo que podemos hacer en contra de ellas.
Simplemente nos callamos y aceptamos la instrucción. Convocamos, exigimos características de esta vida y la otra, aplicamos pruebas, hacemos entrevistas y luego presentamos tres candidatos para que el empresario escoja a su gusto. Eso sí, tratamos de hacer nuestra tarea lo mejor posible. Nosotros también somos parte del engranaje y nos aplican indicadores de desempeño.
En lo personal, siento en mi alma un gran dolor, sobre todo cuando miro las pruebas, en especial la IPV, Inventario de Personalidad para Vendedores, que se supone es la que corresponde a mí saber para la escogencia del personal comercial. Yo mismo nunca paso esa prueba pues soy un enemigo declarado de la evaluación y en mi condición de autista, cada vez que me he sometido a un proceso de selección, mi mente se niega a funcionar y me bloqueo. Mis amigos me dicen que pierdo hasta una prueba de sangre y que no se imaginan cómo hice para terminar mis estudios. Mi respuesta es que no todas las evaluaciones son test y que muchos de mis resultados son gracias al producto tangible, lo que hago con mi mente y luego con mis manos. Los cargos que he ocupado han sido gracias a la creatividad y gracias a que me han conocido trabajando o tienen referencias mías, no gracias al proceso de selección.
Y no es que el proceso de selección sea estático. Ha evolucionado. Bueno, no voy a discutir con esa vez que fui a un proceso para una gran compañía y en la empresa seleccionadora me recibieron con una Wartegg, luego una IPV y luego una entrevista de cinco minutos y de entrada quedé descartado para un puesto que yo conocía a la perfección y que correspondía a mi perfil. Como le habrá pasado a muchos, hasta hoy en día no me enteré por qué no me escogieron. Me conformo con el hecho de que en los procesos que realizo para escoger a los vendedores, les digo uno a uno cuál fue el criterio para escoger a una persona y por qué razón él no fue el escogido. Muchos lo agradecen y me atrevo a decir que la totalidad, hasta hoy día, lo entienden.
Vuelvo a decir que quienes estamos en la selección, nos esforzamos por hacerlo bien y que la selección en sí misma ha evolucionado. Hace algunos años quisimos realizar procesos de selección por competencias y creo que todos nos leímos el manual de competencias de Martha Alles. Le sumamos a esto los assessment center y las entrevistas de profundidad. Una etapa que me gustó muchísimo fue la de los “microrealities de selección”, basada en una serie de juegos que ponían a los sujetos en situaciones reales de complejidad enmarcados en la tarea que el puesto de trabajo debe desarrollar. Y me gustó porque nos permitió encontrar verdaderos talentos en perfiles profesionales que nadie esperaría. Tal es el caso de un archivista excelente para el servicio al cliente y un contador muy bueno para la venta consultiva. Si nos hubiésemos basado en su experiencia previa, en sus currículos, nunca nos habríamos enterado de sus capacidades.
Es una lástima que la selección se deje llevar por las modas. Si se requiere a una persona para apretar un botón, la moda es que tenga cinco años de experiencia, especialización, que hable inglés y que sea menor de veinticuatro años. Quisiera llamar la atención sobre que en algunas partes del mundo, si requieren a un empleado y te presentas, te ponen una hora en la máquina y si lo haces de una manera excelente te quedas y sino que pase el siguiente y nunca te piden una hoja de vida. Ni el papel ni la historia son las que trabajan. El título académico es muy importante pero no garantiza la excelencia.
Y listo, contratamos a la persona, fuimos muy juiciosos y logramos seleccionar a la persona con las mejores habilidades demostradas, la descargamos en empresas donde esa capacidad será una más, perdida en los cargos. Tanto si la filosofía es de Recurso Humano o si la filosofía es de Gestión del Talento Humano, el nombre del cargo delimita a las personas. Tú el operario, Tú la recepcionista, Tú el vendedor, Tú el gerente. Pareciera ser que la gente es la tarea y no es así. Cada persona es mucho más.
Viene mi hija que está próxima a cumplir ocho años de edad y me pregunta por mi actividad profesional… ¿El papá de fulanita es mecánico y tú qué eres papá? Decirle que soy una persona con múltiples facetas no pareció ser suficiente para ella. Bueno, le dije, soy Comunicador Social, especializado en mercadeo, especializado en Alta Gerencia, y lo que hizo fue mirarme… Sí – me contestó, ¿pero tú que haces? Respiré… ahora mismo estoy trabajando como Rector de una academia de belleza. Eso pareció satisfacerla un poco, pero volvió a mirarme y repitió ¿pero tú que haces?
Fue ahí cuando entendí que en este mundo se nos encasilla por la tarea que hacemos. Me encanta la fotografía y cada vez que puedo salgo con mi cámara y en ese momento soy fotógrafo. Ahora en la academia aprendí a maquillar y cuando lo hago soy maquillador. Me encanta el mundo virtual y los sitios web, cuando hago una página soy diseñador web, aquí debo ser honesto y decir que manejo los programas de diseño, si en una empresa me lo piden, manejo el Corel y casi todas las herramientas de Adove: Illustrator, Photoshop, Premier, entre otros, pero no soy buen diseñador. Me encanta escribir y tengo varios libros en Amazon. Hago un negocio y otro. He asesorado en Relaciones Públicas. He hecho campañas políticas, tengo experiencia seleccionando personal, tengo experiencia entrenando vendedores y personal de servicio, tengo experiencia en docencia por más de doce años… pero para las empresas, como para mi hija, esto no parece ser suficiente. Así que la miré y le dije… Amor, lo que mejor se hacer es ser tu papá. Se rio y me miró como si eso no fuese para nada importante.
Con esa inquietud empecé a visitar a algunos clientes. Como diría un amigo médico, a “auscultar” que hay más allá de esa persona que vemos desempeñando un cargo. Me encontré a una docente de manicure que había trabajado en una empresa de vigilancia y tenía conocimientos de seguridad. Otra docente de peluquería con una voz maravillosa y que canta música rumbera. Una recepcionista que estudia gestión humana, un mesero de una hamburguesería que estudia robótica y es piloto de drones. Un vendedor de mangos que había sido policía y tiene una mirada muy afinada para ver los pillos de la calle.
Es posible que para el cliente de la calle, ellos sean solamente la recepcionista, el mesero, el vendedor, la docente, pero para quienes nos interesa la gestión humana, tenemos la obligación de ver todas sus facetas y encontrar todas las posibilidades de desarrollo que tengan. Es a esto a lo que llamamos capacidad humana instalada. Y recuerdo como para un evento, no pude encontrar una cantante siendo que ya conocía a esta docente. Me enojé mucho conmigo mismo. Me pasa por anquilosarme y no realizar bien mi tarea.
Si lo analizamos desde lo que está registrado en los currículos, podemos fácilmente construir lo que se conoce como mapa de saberes y es el primer paso de lo que llamamos “Capacidad Humana Instalada”. Como ejemplo le presento mi mapa de saberes: todo no está soportado por títulos académicos, es lo que he aprendido en los diferentes cargos que he ocupado y en los proyectos en los que he trabajado. Aunque soy Comunicador Social y eso es lo que se ve en mi hoja de vida, no soy simplemente otro Comunicador Social; mi mapa de saberes me hace poderle prestar servicios de otro nivel a las compañías.
No obstante, no soy solamente el Comunicador, ni estoy supeditado solamente a mi mapa de saberes. Y así como encontramos al abogado que resultó ser un excelente cocinero y al contador que resultó ser un excelente vendedor, si nos guiamos sólo por lo visible, nunca los hubiésemos encontrado.
Un Líder de “Gestión Humana”, que es un concepto más integral y diferente de los otros dos: Recurso Humano y Gestión del Talento Humano, pues las personas no son un recurso ni un engranaje de un sistema y no son limitados por la tarea. Cuando hablamos de Gestión Humana, nos estamos refiriendo a que hay mucho más. Y entre ese mucho más, está la “Capacidad Humana Instalada y Oculta”. Debemos tomarnos el trabajo de ver más allá de lo evidente, incluso desde el proceso de selección. Tengo el caso de un amigo Director de Noticias y de otro Relacionador Público Internacional, ambos excelentes cantantes de rock y metálica, pero nunca durante sus carreras les vi vivir su talento y no es porque en su gestión no existiera la posibilidad, es simplemente que nadie pudo ver como sus talentos les sumaba en el ejercicio diario. Bueno, esto tiene mucho de discusión.
Si usted es un gerente de compañía o si trabaja en algún aspecto de gestión humana, le invito a que haga la tarea. Empiece por identificar su Capacidad Humana Instalada: ¿qué es aquello que sabe hacer su gente y que va más allá de la tarea inmediata? Trace planes para sacarle el mejor provecho a esto, además de que le ayudará a ahorrar algún dinero. Ya me entenderá. Y cuando esta tarea esté bajo control, empiece estudiar su Capacidad Humana Instalada y Oculta, le garantizo que esto será para sorprenderse. Por ejemplo, aprovechamos en una empresa, que una auxiliar contable había aprendido tarjetería artesanal y le encargamos que hiciera todas las tarjetas de navidad, quedaron hermosas y nos sentimos orgullosos de ella, quien se sintió tenida en cuenta y feliz cuando le pagamos lo que le hubiésemos pagado a otra empresa para que nos las hiciera.
Claro, también resultó la pregunta: ¿y qué pasa si trabajo en una empresa de miles de personas? Si es así, puede ser incluso más fácil, pues se cuenta con muchos más sistemas de información. Simplemente crea el espacio. Nuestra gente es mucho más. Es cuestión de darnos la oportunidad de conocerlos y darles a ellos la oportunidad de ser ellos mismos. Le garantizo que va a encontrar desde excelentes cocineros hasta excelentes consejeros y si construye el método para que la gente sea más que la tarea, serán verdaderamente personas felices y la felicidad será más que un programa institucional.
Wilson Garzón Morales